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公司客户信息管理办法

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总则


第一条 为规范公司对客户资料的录入、统计与归档,为客户提供优质服务,实现客户资源管理的规范化,更加有效的积累客户,同时为有效规避客户信息泄露风险,特制定本办法。


第二条 客户信息管理即针对客户档案的系统化管理。


第三条 建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程,有利于提高公司营销效率,扩大市场占有率,与客户建立长期稳定的业务联系。


第四条 客户信息管理工作由客户信息管理中心负责,其他部门应予以配合。


客户信息管理中心管理对象


第五条 根据客户性质划分,客户信息管理对象包括自然客流(包括自己进店与看报纸自己来访)、报广约访、各渠道约访、设计师自行约访、各部门回单等所有渠道获取到的客户信息。并根据客户的具体情况进行分级处理,分为A类、B类、C类、D类、E类等。


第六条  根据时间序列划分,客户信息管理对象包括老客户、新客户和未来客户。其中应当以老客户和新客户为重点管理对象。


第七条 根据交易过程划分,客户信息管理对象包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和未来进行交易的客户。


对于曾经有过交易业务的客户,不能因为交易中断而放弃对其的档案管理;对于正在进行交易的客户,应当逐步充实和完善其档案内容;对于未来进行交易的客户,档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料,为将来展开交易业务准备资料。


第八条 根据交易数量和市场地位划分,包括主力客户、一般客户和零散客户。客户档案管理的重点应当放在主力客户。


客户管理内容


第九条 客户信息管理中心的人员负责所有客户信息的录入、统计及归档。


第十条 客户信息应包括但不限于以下内容:

     (一)客户的基本信息,包括姓名、联系电话、房产地址、居室面积等

     (二)客户信息的来源渠道与业务人员

     (三)客户交定金与签单情况统计

     (四)未成功客户的回访情况

     (五)客户的后续跟踪情况,如是否二次购房等


第十一条 客户信息管理中心建立客户档案,并编制客户一览表供查阅。每新增、签约一个新客户,均应在业务系统中建立客户档案,并在客户信息管理大表中更新;客户档案需要标准化、规范化,应包含本办法第四条规定的客户信息。


第十二条 客户资料的变动、与公司的业务往来情况及是否签单、签单额等信息统计,均需记入客户档案。积累客户年度业绩和客户数量状况报告。


第十三条 公司各部门与客户接触的重大事项,均须告知客户信息管理中心(经公司高层确认的保密业务除外),公司各渠道部门采集的客户信息均需进行报备,设计部也要进行完整登记,均须以固定形式报至客户信息专员处,相关客户信息不得局限在个人范围内。


第十四条 编制客户回访报表,由客户信息管理专员进行客户回访,在进行客户访问时,随时填写,按照规定的时间上报,公司汇总整理,据此建立综、分客户档案。


公司可以根据情况编制客户业务报表和对客户销售报表,以便从多角度反映客户状况。


公司制订客户信息管理专员客户信息报告制度(包括日常报告、紧急报告和定期报告)。


第十五条 客户信息管理中心的人员在前台进行客户信息的管理,负责所有客户信息的录入、统计及归档。并进行前台制度的管理,严禁其他无关人员接触客户信息登记表。


第十六条 前台的自然客流等均需在客户信息管理专员处进行登记,并由客户信息管理专员统一报备至所派部门店面助理处,客源由客户信息管理专员统一派单,严禁设计师聚集前台私抢客户。


第十七条 每周末或有重大活动时,各设计部门及渠道部门需提前统计次日预计到访客户信息,交至客户信息管理专员进行到访登记。如当日到访客户不在设计部提前报备的约访表上,该客户则由客户信息管理专员按照每个设计部设计师的级别——设计师组长、主任设计师、首席设计师的顺序进行派发。一旦发生设计师在前台私抢客户现象,该设计师不可再接客户。


第十八条 客户信息管理中心人员离职时,不得将客户资料带走,离职员工应协同总经办对客户资料进行接收、整理及归档,并依据与公司签订的保密协议承担与在职期间相同的保密义务和不得擅自使用有关信息的义务。


第十九条 客户信息查阅实行权限管理,未经公司分管领导许可,不得随意查阅客户档案。


第二十条 客户信息管理中心所用表格主要为《客户信息统计表》、《来访客户登记表》,其中《客户信息统计表》中媒体来访咨询部分每周末发至品推部进行统计核对。


第二十一条 客户信息管理中心在重要节日或公司重大活动时,对现有的各种级别客户进行短信问候与要约。


附则


第二十一条 有关部门应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和查阅利用细则。


第二十二条 本办法由客户信息管理中心负责解释和修改。


第二十三条 本办法经呈总经理核准实施,修订时亦同。

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